Kunde nicht zum Termin erschienen: was du jetzt tust

Warum Kunden nicht zum Termin erscheinen

Die meisten Kunden bleiben nicht aus Unhöflichkeit weg, sondern weil der Termin für sie an Bedeutung verloren hat oder schlicht vergessen wurde.

Ein ausgefallener Termin fühlt sich persönlich an. Du hast dir Zeit freigehalten, dich vorbereitet, und am anderen Ende passiert nichts. Fast immer steckt aber einer dieser Gründe dahinter:

• Der Termin liegt zu weit in der Zukunft. Was vor zwei Wochen dringend war, ist heute eines von vielen Dingen im Kalender.
• Der Nutzen ist nicht klar. Der Kunde weiß nicht genau, was er von dem Gespräch hat.
• Der Termin wurde ihm aufgedrückt. Wer am Telefon nur Ja gesagt hat, um aufzulegen, kommt selten.
• Es gab keine Erinnerung. Kein Kalendereintrag, keine Nachricht am Vortag.
• Etwas ist dazwischengekommen, und Absagen ist unangenehmer als Wegbleiben.

Wenn du weißt, welcher Grund bei dir am häufigsten vorkommt, weißt du auch, wo du ansetzen musst.

Was du in den ersten Minuten tust

Warte ein paar Minuten, ruf dann an und schreib eine kurze Nachricht, wenn niemand rangeht.

Viele Termine platzen nicht, sondern verspäten sich nur. Eine falsche Uhrzeit im Kalender, ein Link, der nicht funktioniert, ein Kind, das gerade etwas braucht. Ein kurzer Anruf klärt das oft sofort. Erreichst du niemanden, hilft eine Nachricht wie diese:

„Hallo Frau Becker, wir waren für 18 Uhr verabredet. Ich vermute, es ist etwas dazwischengekommen. Kein Problem. Wann passt es Ihnen diese Woche besser?“

Wichtig ist der Ton. Die Nachricht nimmt dem Kunden das schlechte Gewissen und macht es ihm leicht, zu antworten. Ein vorwurfsvoller Satz wie „Ich habe auf Sie gewartet“ bewirkt meist das Gegenteil: Der Kunde schämt sich und meldet sich gar nicht mehr.

So fasst du nach

Fasse ein paar Mal in größer werdenden Abständen nach, über verschiedene Wege, und hör dann bewusst auf.

Ein einzelner Versuch reicht selten. Gleichzeitig wirkt es aufdringlich, jemanden jeden Tag anzurufen. Ein sinnvoller Ablauf sieht etwa so aus:

• Am selben Tag: Anruf und kurze Nachricht, wie oben beschrieben.
• Am nächsten Tag: ein zweiter Anruf zu einer anderen Tageszeit.
• Einige Tage später: eine Nachricht, die noch einmal den Nutzen des Gesprächs aufgreift.
• Zum Schluss: eine freundliche letzte Nachricht, dass du dich nicht mehr meldest, er dich aber jederzeit erreichen kann.

Die letzte Nachricht wird oft unterschätzt. Gerade weil sie keinen Druck macht, antworten darauf manche Menschen, die vorher geschwiegen haben. Und wenn nicht, hast du einen sauberen Abschluss und kannst die Zeit in andere Gespräche stecken. Wie du Menschen erreichst, die gar nicht erst rangehen, steht in Leads anrufen: so läuft der erste Anruf.

Achte dabei auf die rechtliche Seite. Wer per Nachricht oder E-Mail nachfasst, braucht dafür eine Grundlage, etwa weil der Kunde den Termin selbst angefragt hat und eingewilligt hat, kontaktiert zu werden.

Darf ich eine Rechnung für den ausgefallenen Termin stellen?

Nur wenn ein Ausfallhonorar vorher klar vereinbart wurde, und bei kostenlosen Erstgesprächen ist das selten eine gute Idee.

Eine Ausfallgebühr setzt eine Vereinbarung voraus, die der Kunde vor dem Termin kannte und akzeptiert hat. Ohne diese Vereinbarung gibt es in der Regel keinen Anspruch. Bei Honorarberatern, die ihre Beratung ohnehin in Rechnung stellen, kann eine solche Regel sinnvoll sein. Beim kostenlosen Erstgespräch eines Vermittlers wirkt eine Ausfallrechnung dagegen wie eine Strafe für jemanden, der noch gar nicht Kunde ist. Damit verlierst du ihn sicher.

So verhinderst du ausgefallene Termine

Die meisten ausgefallenen Termine verhinderst du mit fünf Dingen: zeitnah planen, Nutzen klären, bestätigen, erinnern und den Kunden selbst wählen lassen.

1. Den Termin zeitnah legen

Je näher der Termin am ersten Kontakt liegt, desto eher erscheint der Kunde. Das Interesse ist frisch, und es bleibt weniger Zeit, in der etwas dazwischenkommen kann. Biete deshalb Termine in den nächsten Tagen an, nicht in drei Wochen.

2. Den Nutzen klar machen

Der Kunde sollte wissen, was im Gespräch passiert und was er danach weiß oder hat. Zum Beispiel: „Danach wissen Sie, welche Lücken Ihre Absicherung hat und was es kosten würde, sie zu schließen.“ Wer einen konkreten Nutzen vor Augen hat, sagt lieber ab, als einfach wegzubleiben. Wie du diesen Nutzen schon im ersten Gespräch klar machst, steht in Erstgespräch führen.

3. Schriftlich bestätigen

Direkt nach der Vereinbarung sollte eine Bestätigung kommen, per E-Mail oder Nachricht, mit Datum, Uhrzeit, Ort oder Videolink und einem Kalendereintrag zum Hinzufügen. Was im Kalender steht, wird seltener vergessen.

4. Erinnern

Eine Erinnerung am Vortag und eine kurz vor dem Termin fangen viele Ausfälle ab. Gute Buchungstools verschicken sie automatisch. In der Erinnerung sollte auch stehen, wie man verschieben kann. Wer leicht verschieben kann, verschiebt, statt wegzubleiben.

5. Den Kunden selbst wählen lassen

Ein Termin, den der Kunde selbst in einem Kalender auswählt, ist verbindlicher als einer, den du am Telefon vorschlägst. Er hat aktiv entschieden, und die Uhrzeit passt in seinen Alltag.

Die Erscheinungsquote messen

Die Erscheinungsquote ist der Anteil der vereinbarten Termine, die tatsächlich stattfinden, und sie gehört in jede Vertriebsauswertung.

Die Formel ist einfach: stattgefundene Termine geteilt durch vereinbarte Termine mal 100. Hast du in einem Monat 40 Termine vereinbart und 32 davon haben stattgefunden, liegt deine Erscheinungsquote bei 80 %.

Erst mit dieser Zahl siehst du, wo dein Vertrieb wirklich hakt. Viele schauen nur auf die Terminquote, also wie viele Anfragen zu Terminen werden. Wenn aber ein großer Teil dieser Termine ausfällt, ist das Problem ein anderes. Wie du die Terminquote sauber berechnest und mit der Erscheinungsquote zusammen liest, steht in Terminquote berechnen.

Miss außerdem, woher die ausgefallenen Termine kommen. Termine aus Empfehlungen fallen oft seltener aus als Termine aus gekauften Kontakten, weil die Menschen dort selbst nach dir gefragt haben.

Was die Quelle der Anfrage damit zu tun hat

Je stärker ein Mensch selbst nach einem Gespräch gefragt hat, desto eher erscheint er auch.

Wer auf eine Anzeige geklickt, ein Formular mit mehreren Fragen ausgefüllt und dann selbst einen Termin gewählt hat, hat schon mehrere kleine Entscheidungen für das Gespräch getroffen. Wer dagegen als gekaufter Kontakt angerufen und zu einem Termin überredet wurde, hat nur einer Person am Telefon zugestimmt. Das zeigt sich später in der Erscheinungsquote.

Deshalb lohnt es sich, nicht nur auf den Preis pro Kontakt zu schauen, sondern auf den Preis pro stattgefundenem Termin. Über alle Kampagnen meiner Partner kostet eine Kaufanfrage zwischen 18 und 60 €, und im Schnitt wird rund jede vierte zum Termin. Was das für deinen Kalender bedeutet, rechnest du mit dem Potenzial-Rechner auf meiner Startseite aus.

Typische Fehler

Die häufigsten Fehler sind Vorwürfe, zu lange Abstände bis zum Termin und das Aufgeben nach dem ersten Versuch.

• Vorwurfsvoller Ton. Er macht es dem Kunden schwer, sich wieder zu melden.
• Termine weit in der Zukunft. Das Interesse kühlt ab.
• Keine Bestätigung, keine Erinnerung. Was nicht im Kalender steht, wird vergessen.
• Nur ein Versuch. Viele melden sich erst beim zweiten oder dritten Mal.
• Kein Ende. Wer ewig nachfasst, verschwendet Zeit und nervt.
• Nicht messen. Ohne Erscheinungsquote weißt du nicht, ob du ein Termin- oder ein Erscheinungsproblem hast.

Häufige Fragen

Was mache ich, wenn ein Kunde nicht zum Termin erscheint?

Ein paar Minuten warten, anrufen und eine kurze, freundliche Nachricht mit einem neuen Terminvorschlag schicken.

Wie oft sollte ich nachfassen?

Ein paar Mal in größer werdenden Abständen und über verschiedene Wege. Danach eine letzte, freundliche Nachricht und dann aufhören.

Kann ich eine Rechnung für einen ausgefallenen Termin stellen?

Nur wenn ein Ausfallhonorar vorher vereinbart war. Bei kostenlosen Erstgesprächen ist das in der Regel nicht möglich und auch nicht sinnvoll.

Wie verhindere ich, dass Kunden nicht erscheinen?

Termin zeitnah legen, Nutzen klar machen, schriftlich mit Kalendereintrag bestätigen, vorher erinnern und den Kunden den Termin selbst wählen lassen.

Was ist eine Erscheinungsquote?

Der Anteil der vereinbarten Termine, die tatsächlich stattfinden: stattgefundene Termine geteilt durch vereinbarte Termine mal 100.

Sollte ich am Vortag erinnern?

Ja. Eine Erinnerung am Vortag und eine kurz vor dem Termin fangen viele Ausfälle ab, vor allem wenn darin steht, wie man verschieben kann.

Maxim ClaudiusBaut Anfragensysteme für Vertriebe.