Leads anrufen: so läuft der erste Anruf

Wofür ist der erste Anruf da?

Der erste Anruf ist zum Prüfen und Terminieren da, nicht zum Beraten.

Viele Berater wollen im ersten Anruf schon zeigen, was sie können. Sie erklären Produkte, rechnen etwas vor, beantworten jede Frage ausführlich. Das Problem: Am Telefon sind die Menschen unterwegs, abgelenkt, zwischen zwei Dingen. Eine echte Beratung braucht Ruhe und Unterlagen. Ein fester Termin hat außerdem eine höhere Verbindlichkeit als ein spontanes Gespräch zwischen Tür und Angel.

Deshalb hat der erste Anruf zwei Aufgaben. Erstens herausfinden, ob die Person zu den Kriterien passt. Zweitens, wenn ja, einen festen Termin vereinbaren. Alles andere gehört in den Termin.

Wann du anrufen solltest

So schnell wie möglich nach der Anfrage, denn je näher der Anruf am Eintrag liegt, desto eher geht jemand ran.

Eine frische Anfrage ist nur kurz warm. Die Person hat gerade deine Anzeige gesehen, sich eingetragen und erinnert sich noch daran. Einen Tag später ist sie wieder im Alltag, und die Wahrscheinlichkeit, dass sie abhebt, sinkt. Wer nur einmal am Tag gesammelt alle Anfragen abtelefoniert, verschenkt genau diesen Vorteil.

Damit das klappt, sollte sich jede neue Anfrage sofort auf deinem Handy melden, am besten mit einem direkten Link zu den Angaben. So geht keine unter, nur weil gerade niemand ins Postfach schaut.

Der Einstieg: an die Anfrage anknüpfen

Stell dich vor und knüpf direkt an das an, wofür sich die Person eingetragen hat.

Der Einstieg hat drei kurze Teile:

• Richtige Person? Nenn deinen Namen und frag, ob du mit der Person sprichst, die sich eingetragen hat.
• Anknüpfen. Sag, worum es in der Anfrage ging, und frag, ob sie sich erinnert. Dann kurz still sein und abwarten.
• Zeit abfragen. Frag, ob gerade ein paar Minuten passen. Wer im Auto sitzt oder gleich in ein Meeting muss, bekommt einen Rückruf zu einer festen Zeit.

Die kurze Pause nach der Erinnerungsfrage ist wichtig. Wer sofort weiterredet, überfährt sein Gegenüber. Wer wartet, merkt, ob die Person sich erinnert und wie offen sie ist.

Achte darauf, worauf sich die Person eigentlich gemeldet hat. Wer zum Beispiel einen Ratgeber heruntergeladen hat, hat noch keine Beratung angefragt. Dann knüpfst du am Ratgeber an, statt so zu tun, als hätte die Person um einen Termin gebeten. Und sag früh, warum du anrufst.

Reden lassen, dann ein paar Fragen

Lass die Person zuerst erzählen, warum sie sich eingetragen hat, und stell dann drei bis vier kurze Fragen.

Die beste Eröffnung ist eine offene Frage nach dem Anlass: Was hat die Person dazu gebracht, sich einzutragen? Dann zuhören, zwischendurch zustimmen und ein-, zweimal nachhaken. Hier erfährst du mehr als mit jeder Checkliste.

Danach eine kurze Überleitung, die erklärt, was jetzt passiert: ein paar kurze Fragen, um zu sehen, ob es passt, und wenn ja, direkt ein Termin. Das nimmt Druck raus, weil die Person weiß, wie lange es dauert und wohin es geht.

Die Fragen selbst hängen von deinem Angebot ab. Meist geht es um vier Dinge:

• Ziel: Was soll am Ende für die Person dabei rauskommen?
• Stand: Was läuft bei ihr aktuell schon?
• Rahmen: Passt die berufliche und finanzielle Situation zu deinem Angebot?
• Zeitpunkt: Wann möchte sie etwas ändern?

Spiegel dabei zuerst das Tempo deines Gegenübers. Wer langsam und vorsichtig spricht, bekommt keinen Schnellredner am anderen Ende. Erst wenn ihr auf einer Wellenlänge seid, führst du das Gespräch.

Passt es nicht, freundlich beenden

Wenn die Person nicht zu deinen Kriterien passt, beendest du das Gespräch freundlich und ehrlich, statt trotzdem einen Termin zu legen.

Bedank dich für die Offenheit und sag ehrlich, dass du in diesem Fall nicht der Richtige bist. Das klingt hart, spart aber beiden Seiten einen Termin, der zu nichts führt. Und es schützt deine Terminquote vor Gesprächen, die nur auf dem Papier Termine sind.

Im besten Fall kommen unpassende Anfragen gar nicht erst bis zum Anruf. Dafür sorgen Filterfragen im Formular und eine Prüfung vorab. Wie das aufgebaut ist, steht in Leads qualifizieren.

Den Termin direkt einbuchen

Buch den Termin noch im Gespräch ein, mit Tag und Uhrzeit, und sag vorher, was die Person dort erwartet.

Ein guter Übergang beschreibt den Termin so, dass er sich leicht anfühlt: was dort passiert, dass er unverbindlich ist und dass die Person danach selbst entscheidet. Dann direkt einen Zeitpunkt vorschlagen, statt offen zu fragen, wann es passt.

Am Ende Tag und Uhrzeit wiederholen und sagen, wer sich wie meldet. „Ich melde mich dann noch mal“ ist kein Termin. Ein fester Zeitpunkt im Kalender ist einer.

Was du am Telefon nicht sagen solltest

Vermeide Wörter wie kostenlos, garantiert, sicher oder unabhängig und nenn keine Geldbeträge als Versprechen.

• Statt „kostenlos“ sagst du „unverbindlich“. Das ist ehrlicher und klingt nicht nach Lockangebot.
• Kein „garantiert“ und kein „sicher“ in Verbindung mit einem Finanzprodukt.
• Keine Rendite- oder Eurobeträge als Versprechen. Zahlen gehören in den Termin, mit den Unterlagen der Person.

Nicht erreicht: so fasst du nach

Wer nicht rangeht, bekommt am selben Tag einen zweiten Anruf und zusätzlich eine kurze Nachricht.

Ein einziger Versuch am Tag reicht nicht. Versuch es zu unterschiedlichen Uhrzeiten und nutz neben dem Telefon auch eine kurze Nachricht, zum Beispiel per WhatsApp oder E-Mail. Eine Anfrage gilt erst nach vielen Versuchen als nicht erreichbar, nicht nach dem ersten verpassten Anruf. Und auch dann wird sie nicht gelöscht, sondern bekommt den Stand „nicht erreicht“.

Wenn bei gekauften Leads kaum jemand rangeht, liegt das oft an Dingen, die mit deinem Anruf nichts zu tun haben. Die fünf häufigsten Gründe stehen in Warum gekaufte Leads nicht erreichbar sind.

Wenn die Person zurückruft

Ruft jemand zurück, nimm dir sofort Zeit oder nenn einen festen Rückrufzeitpunkt innerhalb weniger Stunden. Ein Rückruf ist ein starkes Zeichen von Interesse. Wer dann erst am nächsten Tag reagiert, verschenkt es.

Nach dem Anruf: eintragen

Nach jedem Anruf trägst du ein, was passiert ist, denn ohne diese Rückmeldung kann niemand die Werbung verbessern.

Am einfachsten ist ein fester Ort, an dem jede Anfrage ihren Stand hat: neu, nicht erreicht, Termin, Abschluss oder verloren, dazu ein Datum zum Nachfassen und eine kurze Notiz. Aus diesen Einträgen ergibt sich die Terminquote von selbst. Und sie zeigt, welche Anzeigen Termine bringen und welche nur billige Kontakte. Ohne diese Rückmeldung ist jede Diskussion über den Preis pro Anfrage wertlos.

Was ein Termin dich am Ende kostet und was er bringt, rechnest du mit dem Potenzial-Rechner auf meiner Startseite aus.

Häufige Fragen

Wie schnell sollte ich einen Lead anrufen?

So schnell wie möglich nach der Anfrage. Je näher der Anruf am Eintrag liegt, desto eher geht die Person ran und erinnert sich.

Wie oft sollte ich einen Lead anrufen?

Nicht nur einmal. Bei Nichterreichen am selben Tag ein zweites Mal, dazu eine kurze Nachricht, und in den Tagen danach weiter nachfassen.

Was sage ich am Anfang des Anrufs?

Stell dich vor, frag, ob du mit der richtigen Person sprichst, und knüpf an die Anfrage an: worum es ging und ob sie sich erinnert. Dann kurz abwarten.

Soll ich im ersten Anruf schon beraten?

Nein. Der erste Anruf dient der Prüfung und dem Termin. Die Beratung gehört in einen festen Termin mit Ruhe und Unterlagen.

Sollte ich Leads siezen oder duzen?

Bei Privatkunden im Finanzbereich ist Siezen im ersten Anruf der sichere Weg.

Was mache ich, wenn der Lead nicht passt?

Freundlich und ehrlich beenden, statt trotzdem einen Termin zu legen. Das spart beiden Seiten Zeit.

Maxim ClaudiusBaut Anfragensysteme für Vertriebe.